| 为进一步提高青年文明号服务热线受理事项办理质量和群众满意度，市住建委“12319”热线管理服务中心结合市直部门中层科室评议工作，加强12319服务热线运行制度建设和内部管理，提升12319服务热线效能水平。一是制定出台了12319服务热线受理事项办理情况满意度通报制度，进一步规范在全委通报受理事项办理满意度工作，对转办事项及时处置率、办结率、承办单位办理满意率与12319热线服务满意率等指标情况进行通报，由委效能提升工作领导小组办公室定期对满意度测评情况进行检查，及时发现问题，督促整改提高。建立未办结事项督查台账，明确问题解决计划时间和解决方案，对未解决问题进行定期督导，确保应解决问题全部解决。二是进一步完善规范学习培训制度，每周进行集体学习一次，集中分析一周情况，研究问题解决办法。每周确定集体学习专题，通过学习重要文件促进相关专题知识的学习，并定期检查学习培训效果，将学习培训成绩与个人考核挂钩，促进了学习的积极性和主动性。邀请电话礼仪专家及科室、单位负责人到12319热线中心开展沟通交流与业务知识培训。派员跟班到市长公开电话学习，感受市长公开电话的工作氛围，学习市长公开电话的工作管理经验，学习效果明显。三是规范完善电话礼仪服务脚本和业务知识题库，在全程电话沟通交流中应用标准脚本服务语言，提高语言沟通交流的规范化和热情度。精选编印业务知识题库，将日常接电中的热点难点问题进行归纳整理，制定全面规范的答复内容。汇编全委2010-2013年常用行业管理规范文件及市委、市政府关于住房城乡建设规范文件，加大信息共享力度，提高工作人员业务知识的掌握程度。 |
